クレーム対応 怒りを鎮める3つの段階

今日は、激怒してクレームをおっしゃられるお客様に向き合うときの3つの段階について考えてみたい。これは、某経済系教養番組を参考に開陳するもの。

クレーム対応の3つのプロセス

  1. 相手の話をしっかり聞く
  2. お詫びする
  3. 相手の立場に立って共感する
以下順番に説明しよう。

相手の話をしっかり聞く

お客様は、ご多用のところ自社の商品のせいで貴重な時間を割いてわざわざクレームを言いに来ている。したがって、その気持ちをまずはしっかり受けとめることが怒り鎮火の前提となる。
  • 承知いたしました
  • 私がうかがいます
  • 申し訳ありません
  • (お客が述べる言葉をそのまま繰り返して)○○ということなのですね、わかりました
  • はい、おっしゃるとおりです
  • その通りです
  • 間違いありません

お詫びする

クレームを言う客が直接来たということは、少なくともその時点では、裁判所に損害の賠償を訴えて、損害を金銭的に補償してもらいたいと思っているわけではなく、要は謝ってほしいからやってきている。したがって、最善の策は平身低頭にお詫びすることである。
  • 申し訳ございませんでした
  • お詫び申し上げます
  • すみませんでした

相手の立場に立って共感する

前段の2項でだいぶエネルギー(アドレナリン)を消耗したクレーム客は、この時点でだいぶおとなしくなっている。ここでは、感情的な爆発は収まり、「で、どうしてくれるんだ」(どんな損失の補填をしてもらえるんだ)という気持ちがわき上がってきている。そこですかさず、相手の立場に立って、自分だったらここでどうしてほしいのか、その欲求を先回りしてこちらから充足させる。
  • おいしく召し上がっていただけず、本当に申し訳ありませんでした
  • なにか、具合が悪くなってしまいませんでしたか?申し訳ありません
  • たいへんなご不便をおかけしてしまいました
  • きちんとやりとりをできず、さぞご心配だったことでしょう
  • ご心配(ご迷惑)をおかけしました
  • お体は大丈夫ですか?
  • お怪我はございませんか?
→いますぐ、代わりの物をお出しします
この段階では、共感の言葉の直後に、欲求充足の具体的手続きを約束することが重要だ。「いますぐ」「直ちに」「速やかに」「本日中に」「明日までに」という、期限に続き、損失を補填する具体的提案を述べる。

クレーム対応の本質

怒ったお客が乗り込んでくるようなビジネスはおおむね小売りサービス業に多い。地域に密着し、リピート客がおおい、顔の見える商売である。そうした商売は、薄利多売で、個々の取引は小さいかもしれないが、取引件数が多いビジネスの性質上、どうしても金額とは無関係に巨大化した客の感情と向き合わなければならない場面が多くなる。
わずか数百円のことで、なぜこれほどまでにいわれなければならないのか。これは、クレーム対応する者が最初に感じる理不尽なおもいであろう。しかし、その数百円のために謝るのではなく、謝ることが、このビジネスそのものなんだ、仕事なんだと思えばまだいい。
こちらが原因で客の怒りを買ってしまった以上、すみやかにお詫びして責任を取る。要はそういうことである。客は怒っているんだから、まずはその怒りを上記の方法で鎮めて、明日もまた、仕事をしなければならない。

クレームをいうときは?

お金を払って物を買うんだから、自分は偉いんだと思ってしまう人が多い。しかし残念ながら、売買契約では、契約の双方どっちが「偉い」とか「上」とか、「優劣」は書いていない。つまり、売買契約の当事者は対等の関係である。
したがって、怒ってしまって上から目線で怒りをぶちまけた場合、時としてそれは新しい法律行為(犯罪ともいう、土下座強要など)に発展してしまう危険がある。
まずは、6秒間、じっと数えよう。そして、自分の状況を、「ハエの目線」から見直してみよう。そうするとだいぶ怒りが収まり、回収できる損害、これがあるのか、ないのか、あるならいつなのか、これについて冷静に相手に質問できるようになる。

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